翁可烁bi7 发表于 2018-5-7 09:16:31

【新春走基层】一个微笑引发“蝴蝶效应”

【新春走基层】一个微笑引发“蝴蝶效应”巴南定做工作装
10年前,当安徽高速公路收费站将微笑引入服务时,收费员们大多记住一句话,“微笑是具有多重意义的语言”——这句话是瑞士作家斯皮特勒说的。 10年后,“微笑服务”已经成为安徽省高速公路收费站服务的一张名片。收费员的心中则多了一句话,“假如你懂得微笑,你便懂得了生活”——这句话是收费员们在多年工作中自己心里悟出来的。 10年时间,当初开始试点的收费站仍在一以贯之坚守着这个服务,而历经10余年的微笑已然在实践中积淀了更深的内涵,甚至产生了“质变”。 微笑很难吗? “您好,请出示通行卡。” “祝您一路平安!” 收卡、收费、找零钱、递发票,收费员陈静静的语言与动作,一如挂在她脸上的表情,标准、程序化。 自打来到合肥绕城高速金寨路收费站当收费员后,陈静静已经“笑”了很久巴彦淖尔服装定制。 可是,笑,并不是一件很容易做到的事。 刚开始时,为了练好符合要求的微笑,陈静静和她的姐妹们“咬着筷子练、对着镜子练、相互看着练”,一点点纠正笑姿。 收费站要求执行统一的固化标准,微笑是否露八颗牙齿,转体动作是否连贯,停车示意手势是否接近45度,甚至对说话音量的分贝都有具体的数字要求。 “那时每做一个动作都会先看一眼摄像头,一心只想为了迎合视频考核,完全忽略了司乘人员的感受四川乐山服装定制。”陈静静回忆道,“一次,一位司机经过道口时很不屑地说,‘你笑得太假了,看着瘆人’。” 努力按要求做好每一个动作却得到这样的评价,让陈静静很受伤,“我不想像个机器人一样,连笑都不是发自内心的。” “微笑服务”是安徽省交通控股集团着力打造的一个窗口服务品牌,其最基本的要求是收费员必须要对来来往往的司机保持微笑。 身处一间3平方米的小屋,数十吨的卡车几乎不间歇地从窗边经过,刹车片和发动机的噪音超过100分贝。你得在这坐上8个小时,完成2000次“您好”、4000次转体,全程还要始终保持微笑。在这样的情境下,陈静静觉得,“微笑真的很难!” “在当时的环境下,‘微笑服务’成了安徽一张‘有礼度没温度’的名片。”安徽省交通控股集团合肥管理处处长凌浪说,“一味拘泥于外在形式,导致后来出现‘假目送’‘看着卡和钱微笑’等现象。” 如何做到“看我笑”,真正将司乘人员的感受作为微笑的发展导向?安徽交控集团将“微笑服务”考核转向对“三度”的关注,即微笑的真诚度、目光的专注度和声音的亲切度。但是随之出现的问题是,部分收费员微笑夸张,当时大家看收费员的感觉有点像看“小丑”,职工们的士气也很低落。 在微笑之外发力 在思考“看我笑”到“我要笑”的转变中,微笑服务在“阵痛中”迎来了第三阶段的“变身”。 “我们提倡的是发自内心的微笑,不是硬生生的假笑。”凌浪笑起来的样子真诚质朴延边定做反光工服。 各收费站随后以“微笑服务”为抓手与突破口,逐渐将其延伸到企业管理的其他方面。 合肥管理处从一线收费员中选拔出20名微笑服务内训师朔州工服厂家批发,作为微笑文化和服务品牌的传播者。一些收费站设立了“微笑课堂”,职工通过自编自演,把微笑故事展示出来。更关键的是很多收费站努力改造职工的工作、学习、生活条件,打造符合收费站班组特色的班组园地,让职工在关爱、亲和、乐观的环境中工作和学习定做涤棉工服批发。 针对各站所的工作人员呈现出年轻化特点,管理工作也做了相应的调整。 “‘90后’敢于表达自己的想法济宁定做工装。”机场高速合肥收费站副站长藏晓娟说。他们在职工日常上班的必经之路上建设了一个特色地下长廊,挂上48位一线职工的个性化灯箱,印上了她们最喜欢的Pose照、名言、爱好、荣誉等。 “每天上班的路上,看着这些鼓舞自己的小贴士,就感觉像去做一项很光荣的事业。”机场高速合肥收费站一线职工李雯笑着说。 “我们生活在一个相对封闭的集体中,就像一个大家庭一样。”藏晓娟说,要发自内心地微笑,就必须要有快乐积极的心态,只有自己快乐了,才能把快乐传递给他人。 经受住委屈的微笑更灿烂 “微笑服务”工作开展10年来,对于收费员来说,得体自然的微笑和熟练的作都不是问题,最大的挑战更多是来自司乘人员的“刁难”。 “7座、8座的车收费标准不一样,从外观上很难分辨,有司机开的是8座车想按一类车交费。但查出来后,有的不愿补费,有的骂骂咧咧,还有的会动手打人。”提起这些,金寨路收费站颜传丽委屈地说。 有一天夜班,一位中年司机开车驶进收费站,因为改判车型的问题,司机对收费员满口脏话,就是不交通行费。 “莫名被骂成那样,当时感觉特别委屈,但是想到微笑是最好的沟通手段,就忍住了。”颜传丽一直站在亭外,微笑着和司机解释,“您这是8座车,要按二类车收费,这是政策规定,我们不会多收您钱的,请您理解。” 整个过程,颜传丽一直保持微笑,司机也无招了,最后骂骂咧咧地交了费,临走时还朝颜传丽吐口水。目送车辆驶出道口,颜传丽再也忍不住,眼泪夺眶而出克孜勒苏防静电服定制,蹲在地上哭了。 “委屈服务”对于高速收费员来说,是工作上必经的坎。机场高速合肥收费站还专门在考核中添加了“委屈服务”分,收费员经受一次委屈服务加10分。 有委屈广东梅州服装定制,也有惊喜。有一年的情人节,当天在金寨路收费站当班的收费员张雪艳微笑着为司乘发完卡,送上节日祝福后,有一名司机从副驾驶座捧起一束玫瑰花递给她,真诚地说:“很多次经过咱们收费站,你们的‘微笑服务’真好,希望能一直看到你们真实的笑容。” 找到一把改善关系好“钥匙” “对于外来旅客来说,看一个城市的文明程度,第一眼看高速收费站,第二眼就是看服务区。一个环节做不好,损坏的都是安徽形象。”这是很多“安徽高速人”对“微笑服务”意义的认识。 安徽高速“微笑服务”活动自2009年开展以来,先后经历了试点推广、规范固化、品牌创建等阶段,“微笑服务”工作从最初的高速公路收费一线逐渐扩展至服务区、加油站、监控中心等板块。 驿达公司是安徽省高速公路控股集团有限公司的全资子公司批发春秋工服厂家,为所辖高速公路沿线提供餐饮、便利店、住宿等服务。“微笑服务”同样延伸到这里。驿达公司为此创立“迎客松”服务品牌,建立品牌服务形象、标准,用“一张笑脸、一句问候、一个眼神、一声道别”为旅客提供温馨周到的服务。 曾几何时,满身征尘、一路交钱过卡的司乘人员,与窗口收费员、服务区人员之间,好像总有发泄不完的不满与怨气。能不能找到一剂缓和高速职工与司乘人员之间关系的润滑剂? 很庆幸,安徽高速找到了这样一把“钥匙”。











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